A revolução da excelência

Do latim excellentia, a palavra excelência expressa a qualidade daquilo que é superior ou, com o perdão da obviedade, excelente. O termo tem sido usado no meio corporativo para designar algo realizado com extrema perícia, quase beirando a perfeição. Mas será que podemos limitar a excelência apenas a uma definição rasa retirada de um dicionário?

Não é de se admirar que existam poucos produtos ou serviços aptos a usarem o adjetivo “excelente” para designar o que são. Atualmente a redução de preços é alvo primordial das empresas e portanto as “obriga” a diminuírem a qualidade do que entregam para suprir a necessidade do consumidor de pagar menos. No entanto engana-se quem pensa que atingir a excelência seja algo incompatível com a entrega de um preço justo ao consumidor.

É perceptível que quando adjetivamos algo, de maneira inconsciente, fazemos isso comparando-o com alguma outra coisa. Por exemplo, 20˚C é quente ou frio? Depende. Ao sairmos do calor escaldante do Rio de Janeiro e entrarmos em um ambiente a 20˚C, diríamos que o lugar é refrescante. Porém ao sairmos das ruas de Nova Iorque em Dezembro, quando os termômetros indicam temperaturas negativas, e entrarmos em um ambiente climatizado a 20˚C, podemos concordar que acharíamos o local quentinho e aconchegante. Podemos aplicar este mesmo conceito a excelência.

A excelência ao realizar algo vai ser julgada, no nosso caso pelo consumidor, sempre com base no que ele espera receber. A busca pela excelência visa entregar no produto ou serviço sempre algo a mais. Algo que o cliente entenda que foi além da sua obrigação. Um exemplo é o caso UBER, que oferece transporte confortável, acessível e relativamente rápido a população. O que é ir além? “O senhor aceita uma balinha?” ou “O senhor deseja escolher a estação de rádio, ou tomar uma água geladinha?” Não esperamos esse tipo de tratamento em um serviço de transporte. Portanto quando o serviço é superior ao esperado se atinge a excelência.

A Disney é o maior exemplo de excelência. Os visitantes dos parques ou os expectadores dos seus filmes já possuem um alto grau de exigência, de forma que seria extremamente complicado superar tais expectativas. A empresa fundada por Walt no entanto, faz da busca pela excelência, ou do encantamento, parte da sua cultura de negócios. Desta forma coloca na cabeça de cada um dos seus colaboradores a necessidade de surpreender, superar a expectativa ou, melhor ainda, encantar em cada oportunidade que possa surgir.

Uso o termo “Revolução da excelência” pois acredito que as empresas que não se revolucionarem neste sentido estão fadadas ao esquecimento e subsequente desaparecimento. Conforme as empresas que presam pela excelência forem se estabelecendo, mudando a mente dos consumidores e “setando” um padrão de serviços e produtos “excelentes”, as empresas que entregam o básico perderão cada vez mais espaço na mente e no bolso dos consumidores.

A própria Disney diz que concorrente é toda a empresa com a qual seu cliente a compara. Pois é, más noticias! Se seu cliente já foi a Disney, o Mickey e seus amigos são seus concorrentes. Pense em alguém que foi encantado pela empresa mais mágica do mundo, chega em casa depois de 15 dias mágicos, e precisa tratar do cancelamento da TV por assinatura. Que diferença! Agora pense nesta mesma pessoa chegando de Orlando e entrando em contato com a sua empresa, qual será a reação dela? Ela certamente comparará! Se a reação dela será positiva ou negativa, depende de você!

Bruno Gonçalves
Tel: (11) 9.8196-1928
www.uaubusiness.com.br

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